info [@] cashaf.ir
۰۲۱-۴۴۶۵۳۶۵۷
کشاف ارتباطات کار و سرمایه کشاف ارائه دهنده خدمات هدیه و وفاداری

وفاداری مشتری چیست؟



وفاداری مشتری چیست؟

معمولاً مفهوم وفاداری مشتری را اینگونه تعریف میکنند : " ایجاد تعهدی عمیق در مشتری برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به طوریکه تاثیرات مکانی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود" اما این تعریف ممکن است محدود باشد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود. به عبارت ساده تر وفاداری یک مشتری، بدین معنی است که آن مشتری شما را بین تمام رقبایتان انتخاب میکند و نه تنها شخصاً متعهد به کسب و کار شما است، بلکه آنرا بین دوستان خود نیز ترویج میدهد.

تفاوت مشتریان واقعاً وفادار و آنهایی که از روی عادت خرید میکنند ، چیست؟

اکثر صاحبان کسب و کار، وفاداری را بر مبنای تعداد دفعات مراجعه و یا میزان خرید انجام شده توسط مشتری تعریف میکنند. گرچه هم وفاداری واقعی و هم خرید از روی عادت، رفتار مشتری را ظاهراً یکسان نشان میدهد ولیکن با دقت بیشتر میتوان تفاوت های عمده مابین وفاداری و عادت را مشخص ساخت. مشتریان معمولی یعنی آنهایی که از روی عادت خرید میکنند، الگوهای رفتاری معمولا ًمنحصر بفردی دارند که این به تیم آنالیز کسب و کار کمک میکند تا آنها را به راحتی متمایز کنند. یک مشخصه کلیدی رفتار آنها تداوم و تکرار میباشد. این تداوم در الگوی خرید آنها، می تواند چندین گونه باشد از جمله خرید در یک زمان خاص یا از یک مکان خاص و یا پس از وقوع یک اتفاق خاص که لزوما ًهر کدام از این ها به تنهایی به منزله یک خرید معمولی نیست. اما اگر ترکیبی از این موارد با یک الگوی خرید رفتاری ثابت توسط مشتری مشاهده شود، به احتمال زیاد او یک مشتری معمولی است که از روی عادت خرید میکند. این واقعیت که هم مشتریان وفادار و هم مشتریانی که طبق عادت خرید میکنند، میتوانند خریدار محصولات آن کسب و کار باشند، ممکن است توجه به نوع مشتری را کم اهمیت جلوه دهد ضمن آنکه بهیچوجه نباید تصور شود که مشتریان معمولی که از روی عادت خرید میکنند، بهتر است کنار گذاشته شوند (و بهمین دلیل هم یکی از مزایای برنامه های هدیه و وفاداری این است که روی انواع مشتریان چه وفادار و چه معمولی سرمایه گذاری میکند) بلکه باید با شناسایی الگوی رفتاری خرید آنها استراتژی های مناسب برای این دو گروه اتخاذ شود.

منبع: کشاف ارتباطات کار و سرمایه

دسته بندی مقالات و مطالب

آخرین مقالات و مطالب